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A Importância e as Estratégias da Experiência do Cliente no Meio Digital

Se a empresa deseja ter clientes satisfeitos com seus serviços, ela precisa ouvi-los atentamente.

Atualmente, podemos notar que a experiência do cliente se tornou um dos grandes diferenciais para as empresas, sendo considerada um fator decisivo de compra para os consumidores. É evidente a quantidade de lojas físicas que utilizam diversas ativações dentro de seus espaços para chamar a atenção dos clientes, como o uso de totens interativos, fachadas, aromas personalizados, entre muitas outras ações.

Porém, com o surgimento de novas tecnologias e das mídias sociais, os consumidores ganharam cada vez mais poder de influência perante o mercado, ditando, assim, os modos de consumo atuais. Com o avanço da digitalização, os clientes aumentam a sua presença nesse meio, forçando as empresas a se adaptarem rapidamente, a fim de corresponder, da melhor forma possível, à expectativa desses consumidores. Hoje, a experiência de quem consome no meio digital engloba todos os pontos de contato on-line que ele dispõe com uma empresa, desde o site e aplicativo até as redes sociais e o atendimento por chat ou e-mail.

Estratégias de Aplicação

Análise de Dados

Tenha esta como a primeira e uma das mais importantes estratégias que uma empresa precisa adotar para obter uma boa experiência on-line. Por meio dos dados, você passará a entender melhor quem é o seu cliente, como ele consome, seus gostos, sendo capaz de traçar estratégias que estejam realmente alinhadas ao perfil dos consumidores da sua marca.

Personalização
Tendo por base os dados de consumo e comportamento de seus clientes, você passa a oferecer recomendações personalizadas, produtos relacionados ao que ele mais gosta e ofertas especiais. Outro trunfo são as datas importantes para aquele cliente, épocas que ele mais consome, subsidiando a montagem de um plano estratégico personalizado para que ele consuma ainda mais.

Chatbots e Atendimento Virtual
Implemente chatbots para responder a perguntas frequentes em seu site ou aplicativo. Isso ajuda no atendimento de uma demanda maior e evita deixar seus clientes esperando uma resposta. E, na sequência, após passarem por essa etapa, você deverá filtrar e direcionar os clientes para uma assistência adequada e alinhada ao que ele precisa, prestada por um atendente real. Essa abordagem agiliza o atendimento ao cliente.

Experiência Multicanal

É imprescindível ser multicanal, ou seja, atender ao seu cliente em diversas frentes: loja física, site e redes sociais. Entretanto, lembre-se, o consumidor quer poder transitar sem nenhum ruído por esses canais, portanto, é fundamental oferecer uma boa experiência neles. Busque manter um padrão de qualidade em todos.

Feedback Contínuo

Se a empresa deseja ter clientes satisfeitos com seus serviços, ela precisa ouvi-los atentamente. Portanto, busque continuamente feedbacks e ouvir seus clientes, isso fará com que você entenda melhor o que eles querem e desejam, conseguindo aperfeiçoar os seus processos, otimizar ações e ser mais assertivo em suas iniciativas. Isso resultará em clientes mais satisfeitos com a sua marca.

No geral, a experiência do cliente é sim fator determinante para se chegar à decisão da compra. Porém, os consumidores estão cada vez mais exigentes e com altas expectativas quando entram em contato com uma marca, seja no âmbito físico ou on-line. Por não dispor da presença humana, o on-line exige uma estrutura ainda mais estruturada e refinada. 

Ressaltando que: um cliente que vivenciou uma boa experiência, é um cliente satisfeito, logo, ele continuará comprando de você e, ainda, propagará sua marca positivamente, gerando indicações assertivas e melhorando no número de vendas da empresa. 

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Equipe ACIC| estrategias, experiencia-do-cliente, meio-digital, online, diferencial, aplicacao