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Comércio conversacional intensifica as interação das marcas com o consumidor

Por meio de apps populares entre os brasileiros, como o WhatsApp, o Facebook e o Messenger, é possível proporcionar experiências mais semelhantes às oferecidas nas lojas físicas

A 31ª Pesquisa Anual do  Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (FGVcia), da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas aponta que, a cada televisão vendida, são vendidos quatro celulares. Isso no Brasil e também em nível mundial. Já outro levantamento, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), revela que, em 2020, o Brasil registrou mais de 234 milhões de acessos móveis à Internet.

Você deve estar se perguntando: “E eu com isso? Não vendo celular." Ocorre que este cenário demonstra que a pandemia acelerou a transformação digital e consagrou o smartphone como o dispositivo mais acessível para que os usuários acessem a rede, seja para contatar amigos e familiares nos momentos de distanciamento social, seja em decorrência do teletrabalho, do ensino a distância ou para realizar compras on-line.

Pois bem, com essa migração do consumidor para o mobile, as marcas enxergaram uma maneira mais ágil e personalizada para interagir com ele e entregar experiências de compra mais completas, o comércio conversacional. E isso tem tudo a ver com você e com o seu negócio.

A estratégia consiste em utilizar os aplicativos de redes sociais e de mensagens mais populares entre os brasileiros, como o Facebook, o WhatsApp e o Telegram, por exemplo, para promover uma comunicação digital instantânea e “próxima” do consumidor. Por esses canais é possível interagir diretamente com os vendedores e ou consultores para tirar uma dúvida sobre um pedido, um prazo de entrega, um pagamento, receber fotos, catálogos, ofertas e obter informações mais precisas sobre a numeração da marca e a cadeia de produção de determinado produto. Trata-se de um relacionamento mais humano e pessoal e, portanto, mais parecido com o oferecido nas lojas físicas.

Muita gente aderiu ao comércio eletrônico durante a pandemia mas ainda vê a prática com ressalvas e desconfiança, então, esse “tête-à tête” com o consumidor reforça a seriedade e o comprometimento da marca e ajuda a gerar mais confiança para o consumidor na hora da compra, o que, invariavelmente, contribui para a fidelização à marca.

Como é tênue a linha entre prestar um atendimento personalizado e ser intrusivo, toda e qualquer comunicação com o shopper precisa ser devidamente autorizada por ele. Vai oferecer acompanhamento da entrega pelo WhatsApp, SMS, e-mail ou outro? Pergunte se ele deseja informar o seu número de celular ou sua conta de e-mail para obter o serviço e se ele autoriza o envio de outras comunicações. Muitas vezes, a interação parte do próprio shopper, então, mantenha as informações sobre os seus pontos de contato sempre bem à vista, seja no site, nas redes sociais ou na loja física.

O Whatsapp, que é o serviço de mensagens instantâneas mais popular entre os brasileiros, é uma das ferramentas mais propícias para ações de comércio conversacional. O uso do app registrou crescimento de 76% durante a pandemia, conforme dados da consultoria Kantar e, um estudo da Mobile Time em parceria com a Opinion Box mostra que o aplicativo está instalado em 98% dos smartphones usados no Brasil. A facilidade de manuseio, até mesmo por pessoas que não têm familiaridade com as funcionalidades das redes sociais, o fato de ser compatível com aparelhos celulares mais simples e também a permissão por parte de algumas operadoras para o seu uso ilimitado, sem debitar do consumo do pacote de dados, são alguns dos motivos da preferência pelo app, que figura em terceiro lugar no no relatório elaborado pela We Are Social e Hootsuite, de julho deste ano, atrás apenas do Facebook e do YouTube.

As funcionalidades da plataforma, como o Whatsapp Business, o Whatsapp Pay e o QR Codes, que identifica os usuários e permite adicioná-los à lista do aplicativo sem precisar salvá-los manualmente na agenda do telefone contribuem para tornar o “zap zap” uma ferramenta poderosa na hora de interagir com o consumidor seja para anunciar, vender, ou para prestar atendimento pós-venda.

O consumidor está aberto a experimentar novos pontos de contato com as marcas, como consta no relatório CX Trends 2021. Segundo o estudo, 84% dos consumidores interagiram com as marcas por meio de novos canais no último ano e, especificamente pelo Whatsapp, o número de interações cresceu 118%. Oitenta por cento dos consumidores brasileiros, inclusive, fazem compras pelo WhatsApp, conforme dados da Accenture. O levantamento da consultoria aponta, ainda, que 64% desses consumidores optam por produtos de pequenas empresas.

Se a sua empresa for pequena, você ou os seus colaboradores podem atender às demandas diretamente, mas se for necessário, existem ferramentas de chatbots que podem ser integradas à plataforma do WhatsApp para garantir a presteza e a agilidade do serviço, ao menos na primeira etapa do atendimento.

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Fonte: Equipe ACIC

Fonte da imagem: Canva

Equipe ACIC|