Ser multi-channel, cross-channel ou omni-channel?

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, 11 de Dezembro de 2017
15:48:42h
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Eduardo Vilas Bôas

Professor, consultor, blogger e editor do MMdaMODA

A loja física não saiu de moda e nem deve sair tão cedo. Ao contrário da imagem que vendem alguns entusiastas do e-commerce, os canais de compra não estão se anulando e o futuro não é apenas virtual.

Públicos diferentes podem ter comportamentos de compra parecidos e, uma mesma pessoa, pode consumir de formas diferentes para cada categoria de produto. Isso pode ser explicado de diversas formas, mas vale entender – principalmente – que “produtos desejo”, também chamados de hedônicos, são quase sempre adquiridos por impulso (aproximadamente 84% das nossas compras acontecem sem planejamento, segundo pesquisas SPC 2013).

Isso significa que estamos abertos às oportunidades que nos cercam, as quais podem se dar no contexto online ou off-line, ou seja, nos diversos canais de vendas. Dessa forma, os consumidores têm consumido basicamente de três modos diferentes:

(I) exclusivamente em um canal de vendas dentre os diversos disponíveis pelo lojista, o que chamamos de comportamento multi-channel;

(II) pode realizar cada etapa de sua jornada de compras através de um dos diversos canais disponíveis, como a seleção dos produtos no e-commerce e a aquisição na loja física, comportamento que chamamos de cross-channel;

(lll) e pode usar qualquer canal, em qualquer parte do processo, e todos os canais estão interconectados de forma transparente, como se dá quando usamos o smartphone para verificar o estoque ou consultar dados do produto, pagamos na loja física que nos encontramos e pedimos para retirar a mercadoria em outra unidade da rede mais acessível. A este comportamento damos o nome de omni-channel.

Multi-channel, cross-channel ou omni-channel são desafios tanto tecnológicos, logísticos como de compreensão humana. Por isso, estude muito bem o seu público-alvo antes de investir em novos canais de vendas. E saiba que tantos quanto escolher para sua marca, todos devem garantir o mesmo nível de experiência de compra.