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Sua loja já está na era do Varejo 4.0?

O termo Varejo 4.0 não é novo, talvez tenha sido cunhado lá em 2012 na NFR Retail´s Big Show. Mas, muitos ainda desconhecem ou se quer praticam suas premissas.

Apesar do termo sugerir uma conotação direta com a tecnologia, o Varejo 4.0 vai além disso, ou seja, se os recursos tecnológicos não fazem parte da sua operação isso significa que você está defasado em duas gerações, pois se o Varejo 3.0 tem como pilar três eixos (Tecnologia, Ambiente e Talento), o 4.0 já inclui o pilar Serviços.

Veja que quanto mais você demora a atualizar o seu negócio – fazer aquele upgrade que sempre vai sendo adiado – novas perspectivas surgem e tornam ainda mais complexa essa mudança estratégica. Para aqueles que chegam hoje à concorrência, é muito mais fácil entrar no mercado já adequados a estes pilares do Varejo 4.0. Por isso, antes que novos concorrentes entrem e façam frente perigosa ao seu negócio procure repensar-se.

Pensando nisso, testado alguns aspectos relevantes sobre os pilares do Varejo 4.0.

Tecnologia: hoje existem diversos recursos tecnológicos que podem ajudá-lo desde a gestão até a operação. Muitos ainda são caros e praticamente inacessíveis para maioria dos varejistas, mas boa parte já pode ser uma realidade na sua loja. Entenda que a tecnologia está a seu favor e que este é um processo irreversível, já que as novas gerações são cada vez mais conectadas.  Obviamente que alguns públicos demandarão muito mais recursos do que outros, mas todos já se relacionam em maior ou menor medida com smartphones, tablets, mídias sociais, pagamentos eletrônicos, compras virtuais, smartwatchs etc. Existem excelentes empresas no mercado que podem assessorá-lo na busca das melhores soluções tecnológicas aplicados ao varejo.

Ambiente: o espaço comercial tem sido cada vez mais importante para os lojistas, haja vista sua capacidade de melhorar a experiência de compra e criar diferencial competitivo. As potencialidades multissensoriais são exploradas na loja, que converge num mesmo espaço-tempo a tríade dinheiro-cliente-produto. Em algumas categorias de varejo as trocas de marca no ato compra chegam a 70% e as compras por impulso giram em torno de 84%. Isso significa que o ambiente de loja é muito relevante para estimular o consumo. Pense que sua loja pode ser única a começar pelo seu visual merchandising.

Talento: apesar de tanta tecnologia envolvida na jornada de compra, o fundamental ainda são as pessoas, afinal, produzimos, vendemos e compramos de pessoas para pessoas. Esse tema é tão urgente que o Fórum Regional do Varejo de 2018 elegeu como tema central as pessoas. Afinal, são elas que dão sentido e operacionalizam toda a estratégia de uma empresa. São as pessoas que materializam a intangível das marcas. São pessoas que atendem pessoas e devem ser capazes de olhar no olhar, colocar-se no lugar do cliente e promover a sinergia entre cliente e a marca (aquilo que chamamos de trade builder). Onde está o segredo? Segundo os especialistas em três pontos: atração de talentos, retenção de talentos e treinamento contínuo.

Serviços: cada vez mais os clientes querem algo além do produto. E os serviços têm sido apontados como uma importante saída para aumentar o faturamento dos varejistas e fidelizar a clientela. Isso pode ser reflexo direto da uma nova cultura de consumo, que está mais centrada no uso e não na posse (vide o exemplo dos transportes por aplicativo ou das plataformas de streaming). Para o varejo o serviço mais importante talvez seja o de crédito, já que algumas operações conseguem de 25% a 33% do seu faturamento com esse tipo de serviço. Mas outras possibilidades devem ser consideradas de acordo com o seu segmento. Tente pensar da seguinte forma: após comprar o seu produto, o que o consumidor faz com ele? Será que você não poderia ajudá-lo em mais um nível de consumo?  Para isso é preciso conhecer muito bem a jornada de compra do seu cliente, procurar parceiros estratégicos e, se possível, integrar a cadeia produtiva. 

Eduardo Vilas Bôas|