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Venda ao vivo. A nova estratégia da Nespresso

Projeto Butique em Casa funciona com a ajuda de uma plataforma de streaming e quer oferecer aos clientes on-line o atendimento personalizado que receberiam em uma loja física. Fonte: JORNAL DAS ASSOCIAÇÕES COMERCIAIS DO ESTADO DE SÃO PAULO

Parece até um programa de televisão. Tem estúdio, uma espécie de apresentadora, oito horas diárias de conteúdo direcionado - mas, na verdade, é uma loja virtual. O novo formato lançado pela Nespresso, na última semana, embarcou na onda do streaming e, agora, possui também um canal de vendas ao vivo.

Na era das lives, a empresa encontrou um jeito diferente de se comunicar com o consumidor. A partir de sua unidade Butique na Rua Oscar Freire, em São Paulo, a empresa oferece conteúdo diário ao vivo com especialistas, palestras, receitas e dicas de harmonização de café em que consumidores podem tirar dúvidas e comprar seus produtos escolhidos.

O novo conceito chamado de live store é uma mistura de um comércio eletrônico tradicional com transmissão ao vivo, muito comum na Ásia. Chamado de Butique em Casa, o canal pode ser acessado pelo site principal da marca.

Enquanto assiste ao conteúdo ao vivo - sempre guiado por um coffee expert, o consumidor tem a opção de clicar em opções na tela que o direcionam para contato via whatsapp, telefônico ou por e-mail, serviço de assinatura, dicas de reciclagem e sustentabilidade, opções de produtos, máquinas e acessórios, e a opção de enviar uma pergunta que será imediatamente respondida ao vivo. 

CONCEITO DE LIVE STORE DA NESPRESSO TRAZ CONTEÚDO E INTERAÇÃO AO VIVO

No estúdio criado para o projeto, uma ambientação muito similar à loja física, que já não têm um caixa há cerca de um ano e meio e as compras podem ser fechadas de qualquer ponto das lojas.

O investimento de R$ 500 mil inclui treinamentos e plataforma digital, além de um estúdio para criação de vídeos - uma tentativa de levar parte da experiência das lojas físicas para seus canais digitais. Segundo Marcos Djinishian, Head de Marketing da Nespresso no Brasil, uma das questões mais relevantes era levar a compra assistida e o aconselhamento para o mundo virtual.

Dos mais de 700 funcionários que a empresa tem no Brasil, 80% trabalham com o atendimento ao consumidor. Na loja virtual, oito funcionários estarão dedicados ao projeto, com questões técnicas, de marketing e de vendas digitais, e seis pessoas atuarão no atendimento aos consumidores, seguindo a diretriz de aliar ao processo de compra muito conteúdo, interação e entretenimento.

Ao longo do dia, os Coffee Experts da marca realizam uma verdadeira consultoria aos consumidores. Mais do que sugerir produtos, são apresentadas receitas, harmonizações com café e informações sobre os lançamentos e ofertas disponíveis, ao vivo, ou por meio de respostas via chat disponível na página.

A plataforma traz também todo o conteúdo de MasterClasses, cursos e workshops da Nespresso.

"A pandemia exigiu uma aceleração dos processos digitais nas empresas e, com esse direcional, o projeto ‘Boutique em Casa’ traz mais uma opção para o relacionamento já consistente da marca com o consumidor", diz Djinishian.

De acordo com o executivo, o novo método que prioriza, sobretudo, a experiência do cliente tem se adaptado bem aos consumidores, principalmente porque se trata de uma experiência humanizada e interativa, só que no digital.

O treinamento desses Coffee Experts foi realizado para ser semelhante ao serviço presencial das outras 32 butiques espalhadas pelo Brasil. "O desafio foi justamente trazer essa naturalidade ao atendimento nesse canal virtual, com originalidade, mas também com rapidez. E conseguimos fazer isso por meio de uma carga robusta de treinamentos, preparando nossos colaboradores especificamente para esta interação no digital".

COMO ACESSAR

Para acessar a Live Store, o consumidor deve entrar no site da Nespresso no horário de funcionamento, de segunda à sábado das 10h às 18h e aos domingos das 12h às 18h. O acesso pode ser feito via computador, tablet ou smartphone.

A nova página, além de ser responsiva, possui um layout pensado para facilitar a navegação do usuário, com chat ao vivo, e botões de atalho para áreas do site com informações adicionais sobre os lançamentos, ofertas, serviços, ações de sustentabilidade e atendimento ao consumidor.

Caso o usuário queira iniciar a consultoria ao vivo, é necessário clicar no ícone disponível "Iniciar chat" e, logo em seguida, o especialista irá iniciar o atendimento oferecendo suporte e respondendo questões, além de redirecioná-lo para o e-commerce. 

IMAGENS: divulgação

Equipe ACIC|