Conheça os quatro Cs, novos pilares da indústria do varejo e saiba como fortalecê-los no seu negócio

, 02 de Dezembro de 2016
10:20:33h
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A tecnologia e a inovação são fatores-chave para sobressair no mercado em: consistência, conteúdo, conveniência e contexto

Todos conhecem os quatro Ps do marketing: produto, preço, praça, promoção. Mas, no cenário atual, o computador e a internet deram poder para que qualquer pessoa, em qualquer parte do mundo, se torne um varejista. Varejista este que pode ter potencial para vir a ser seu concorrente. Dessa forma, para sair na frente em seu segmento, só dominar esses pilares já não basta.

É imprescindível lançar mão de ferramentas tecnológicas e da inovação para se diferenciar e sobreviver no mercado por meio de experiências de consumo cada vez mais personalizadas. Para isso, é preciso enxergar as transformações ocasionadas pelo universo online como importantes aliados da compra na loja física que tem a seu favor – e sempre terá – a vantagem de ser uma experiência sensorial e de contato físico.

A tecnologia e a inovação estão presentes em toda a operação do negócio, auxiliam para a redução de custos, na interação com o cliente e para a análise de informações sobre este mesmo cliente, que são fatores-chave para a personalização exigida pelo consumidor.

Um exemplo é a computação cognitiva, na qual computadores processam as informações e as tomadas de decisões com base no aprendizado de experiências anteriores, semelhante ao funcionamento do nosso cérebro. Por meio dela, é possível reunir informações estruturadas (dados que contêm uma determinada organização para serem recuperados, como se fossem linhas e colunas que identificam diversos pontos sobre aquela informação e tornam o trabalho da tecnologia mais simplificado) às não estruturadas (aquelas que preenchem campos específicos para que a recuperação destes campos ocorra de forma automatizada).

Um fórum online realizado pelo departamento de IBM Retail para detectar de que forma a indústria do varejo pode sobressair em um momento tão delicado e, ao mesmo tempo, conturbado, apontou que os pilares, hoje, são outros, os chamados quatro Cs: consistência, conteúdo, conveniência e contexto. No entanto, o estudo mostrou também que, do ponto de vista do consumidor cada vez mais exigente, o setor tem muito a melhorar.

A pesquisa reforçou aquilo que todos sabemos: o consumidor que a entrega completa da experiência de compra, de modo que todos os pontos de contato garantam a ele a possibilidade de interagir com o seu negócio da forma que ele desejar. Outro ponto é que as informações, sejam para o cliente ou para os colaboradores de sua empresa, devem ser proporcionadas de forma clara e precisa. E, um detalhe importante: o engajamento precisa ser personalizado conforme os anseios e as necessidades de cada cliente.

Na média global, os varejistas obtiveram grau de desempenho de 40% nos critérios que compõem os quatro Cs. Consistência foi o quesito mais bem avaliado, com 49% de satisfação proporcionada ao cliente. Um dos motivos para o bom posicionamento pode ser o fato de que 52% dos varejistas analisados oferecem seus produtos online em três ou mais canais. Ou seja, não há como escapar: o varejo é multicanal ou omnichannel.

Já Contexto obteve a menor pontuação de satisfação: 30%. E como melhorar esse cenário? Oferecer personalização de nome, conteúdo acerca de produtos e mensagens de marketing em ao menos um canal digital são algumas das estratégias que devem ser adotadas. O fórum mostrou que apenas 17% dos varejistas proporcionam tais recursos ao cliente.

Outro item mal posicionado foi Conveniência, com 32% de grau de satisfação. Com a correria do dia a dia, proporcionar comodidade e agilidade ao cliente é primordial, o que reforça a necessidade de implantar métodos modernos de pagamento no PDV, como por smartphone, por exemplo. Porém, 74% dos varejistas não oferecem tais comodidades, mostrou o fórum.

Em Conteúdo, a média de desempenho é de 42%, um claro sinal de que o varejo também deixa a desejar quando o assunto é a entrega de conteúdo atraente, em especial nos dispositivos móveis. Não oferecer informações adicionais dos produtos no ponto de venda é outro fator que pode ter contribuído para tal desempenho. Vale destacar a alta taxa de varejistas que não o fazem – 55%.