Encontro de Varejo apresenta as principais estratégias para encantar o cliente por meio do atendimento

, 13 de Junho de 2017
16:58:21h
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O tema relação colaborador-consumidor e seu impacto nas vendas será abordado pelo consultor, palestrante e técnico motivacional, Thiago de Camargo, no próximo dia 27 de junho

A despeito das inovações e das tecnologias emergentes, o varejo continua a ser “gente”. E gente quer atenção, quer interação e relacionamento nos diferentes pontos de contato. A questão do atendimento mais humano, hospitaleiro e personalizado, realizado por colaboradores engajados no propósito da marca, foi recorrente nos grandes eventos do setor varejista, realizados este ano. Para tratar do tema “colaborador-cliente”, o Encontro de Varejo do próximo dia 27 de junho contará com a participação do consultor, palestrante e técnico motivacional, Thiago de Camargo.

O especialista apresentará as principais técnicas para encantar os clientes por meio de um atendimento diferenciado e inspirador, o que impacta positivamente no crescimento das vendas. O Encontro de Varejo será realizado das 8h30 às 10h30, no auditório Guilherme Campos, na Associação Comercial de Campinas. As inscrições devem ser feitas pelo aqui.

Uma marca deve construir experiências novas e melhores a cada dia, em um processo de reinvenção constante a fim de atrair e fidelizar o consumidor. Para que tal processo ocorra, é necessário que direção e colaboradores falem a mesma língua. Somente assim é possível entregar um atendimento humanizado como um diferencial capaz de elevar a percepção de valor do negócio no mercado e diferenciá-lo da concorrência. De acordo com o consultor, na maioria das vezes, as pessoas são o ponto que difere uma empresa de outra, por isso, investir na equipe é fundamental. “Você contará com colaboradores que entendem ser a sintonia com o cliente o maior motivo para ele retornar à loja. Desenvolver pessoas para conquistar pessoas: isso colocará você e o seu negócio num patamar superior aos seus concorrentes”, reforça Camargo.

E de que forma a direção da empresa pode atrair a equipe para esse processo de engajamento com a marca? A realização de dinâmicas que incentivem o crescimento pessoal e profissional desses indivíduos é um passo importante, assim como oferecer a eles treinamentos técnicos e comportamentais para que melhorem o seu desempenho e atuem de maneira mais segura e alinhada à mensagem que a empresa deseja passar. “É necessário desenvolver a equipe para atendimentos impecáveis e também para que esta entenda as realidades e os desejos do cliente”, destaca o técnico motivacional.

O fluxo de comunicação entre colaborador e direção deve ser direto e ininterrupto. É preciso atentar para o fato de que é ele, o colaborador, quem está na ponta do atendimento, é ele quem ouve os anseios do cliente, então, contar com o seu feedback de maneira rápida ajuda a traçar as diretrizes para novas ações. Profissionais que ganham voz dentro da empresa sentem-se valorizados, motivados e tendem a expor suas percepções sobre as ações, os processos e até sobre os líderes com mais frequência.

Vale lembrar que o conceito de líder, aquele que antigamente era apenas uma pessoa que chefiava e estava à frente evoluiu e ganhou significados amplos. Hoje, um líder deve conseguir desenvolver sua equipe, de forma inspiracional, entendendo os anseios e as dificuldades de cada um e conseguindo mobilizar todos os resultados esperados, simultaneamente. Ou, como resumiu o fundador do Virgin Group, Richard Branson, durante o NRF 2017: “Um líder deve procurar o melhor nas pessoas, valorizá-las o máximo possível, não criticá-las”.

Tecnologia

Além de reforçar ao seu staff a importância do atendimento individualizado para o processo de fidelização do cliente, a empresa deve proporcionar a ele ferramentas para que possam realizá-lo de maneira eficiente. Neste último aspecto, a TI, com sistemas cada vez mais inteligentes, auxilia na obtenção de informações sobre o comportamento dos consumidores, suas preferências e necessidades. Dessa forma, a equipe pode, por exemplo, saber quando o cliente esteve na loja pela última vez e qual foi sua última compra, assim que ele passa pela porta.

Se bem utilizada, a tecnologia deixa a empresa e seus colaboradores mais empoderados. E seu emprego já é imprescindível para a realização de tarefas monótonas e repetitivas. Quanto às pessoas, cada vez mais, cabe fazer relacionamento. “O sucesso de uma empresa depende única e exclusivamente das pessoas que fazem parte dela. Oferecer uma estrutura de primeira para uma equipe desmotivada e com vícios comportamentais negativos certamente não te levará ao sucesso. No entanto, uma equipe feliz, inteligente emocionalmente e com espírito motivador conquistará muito mais clientes, mesmo que não tenham tantas ferramentas tecnológicas disponíveis. Agora, imagine um grupo motivado e com acesso ao que há de inovador: o resultado será incrível”, afirma Camargo.

Fidelizar o cliente envolve uma série de outros aspectos, além da equipe. O consultor ressalta, por exemplo, a criação de programas específicos de fidelização para beneficiá-lo, a oferta de bônus, de promoções especiais e, principalmente, o contato com esse cliente para que ele volte e indique o estabelecimento. “Os programas de fidelização podem ajudar e muito no processo de ‘ganha-ganha’ que o cliente tanto gosta e procura”, diz ele.

Mas, por que o varejo deve se importar em fidelizar o cliente em seus diferentes pontos de contato? Um estudo da consultoria Bain & Company aponta que em diversos setores, clientes que permanecem fiéis a uma empresa geram a esta lucros cada vez maiores. Com uma relação de confiança, o consumidor tende a voltar e a comprar mais com o passar do tempo, o que possibilita à empresa reduzir o custo operacional para atendê-lo. Um exemplo é o segmento de serviços financeiros, no qual um aumento de 5% no índice de retenção de clientes produz um aumento superior a 25% nos lucros.

Algumas empresas de varejo, como a Ri Happy, adotam a fórmula de atendimento humanizado e personalizado que gera empatia com o cliente. Como atendem crianças, que não medem mais de 1,5 m de altura, os atendentes costumam ficar de joelhos para olhar para elas frente a frente. Na loja voltada a artigos para bebês, as vendedoras são mães, o que facilita a conexão emocional com as clientes.

Há também o case da Apple – em especial a flagship de Nova York – onde os vendedores são entusiastas da marca e profundos conhecedores de cada produto, o que gera empatia imediata com o cliente.

Perfil do consumidor

Outro ponto bastante relevante no quesito atendimento é justamente conhecer bem o público da loja, entender o que ele deseja e mostrar de forma transparente o que você tem a oferecer. Diferentes perfis de consumo exigem diferentes formas de atendimento personalizado. A maneira de se comunicar com um jovem da geração Y não é mesma para se comunicar com o público da terceira idade, por exemplo.

Nesse contexto estão inseridas também questões sobre a vitrine da loja, as cores, a disposição de produtos, a música correta, o aroma e outros itens capazes de atrair, reter e fidelizar o cliente. “Todos os dias surgem novas ferramentas e procedimentos e é preciso evoluir constantemente, entender cada vez mais sobre a sua equipe, o seu produto e o seu cliente. A mudança nos tira da zona de conforto e nos deixa cada vez mais preparados para enfrentar as adversidades da melhor forma possível”, opina o técnico motivacional Thiago de Camargo.

O gerente executivo da Associação Comercial de Campinas, Leandro Diniz, reitera a questão das transformações e como o varejo deve se preparar para elas: “Se antigamente havia duas ou três empresas competindo em um mesmo segmento, hoje, com o crescimento do e-commerce e as inovações tecnológicas, qualquer loja do outro lado do mundo pode ser concorrente do meu negócio e oferecer qualidade e preço similares. O que me diferencia no mercado é o atendimento que ofereço em toda a jornada de compra do consumidor, e o propósito que entrego como valor agregado ao meu produto”, afirma Diniz.

De acordo com o gerente executivo, por meio de serviços e eventos como o Encontro de Varejo, a Associação proporciona ao empresário do setor, em especial ao de pequeno e médio porte, o acesso a conteúdos de excelência, bem como a ferramentas e recursos que auxiliem na gestão da sua empresa, seja para a redução de custos, a geração de oportunidades de negócios ou o aprimoramento das competências de toda a equipe. “Temos o feedback de empresas associadas que hoje já se diferenciam de outras que estão no mercado em competitividade, crescimento das vendas e posicionamento de marca”, esclarece.