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Para o consumidor brasileiro o atendimento é o segundo fator mais importante na hora de comprar

O quesito empata com o preço; Entre as reclamações dos clientes está o fato de não serem recebidos com sorrisos nas lojas

O preço não é mais o “fiel da balança” na hora do brasileiro fazer uma compra. Uma pesquisa que avalia tendências do consumidor brasileiro (CXTrends 2019) mostrou que entre os principais fatores que fazem uma pessoa comprar novamente de uma empresa estão: a qualidade do produto/serviço, em primeiro lugar, e, em segundo, empatados, o atendimento e o preço. 

Mas, será que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento que recebem? Infelizmente, a resposta é não. A pesquisa apontou que 68% dos entrevistados desqualificam o atendimento e não acham que os profissionais são tão qualificados como deveriam.

Um fator simples, que parece até bobo, diz respeito à falta de sorriso por parte dos funcionários durante o atendimento. Num estudo mundial sobre simpatia dos vendedores (Shopper Experience), o Brasil ficou em penúltimo lugar, na frente apenas do Japão.  Por aqui, conforme o estudo, 79% dos funcionários sorri ao ver um cliente entrar na loja e, de dez pessoas que entram em uma loja, duas não são recebidas com sorrisos. Na Irlanda, país que aparece em primeiro lugar no estudo, o percentual de atendentes sorridentes é de 97%. E as empresas estão atentas a essa demanda do consumidor (o mesmo estudo apontou que 55% delas estão insatisfeitas com o atendimento que oferecem aos seus clientes).

No Brasil, a realidade é que 52% das empresas investem em treinamentos de qualificação e 48% não (dados da CXTrends).

Em Campinas, a Associação Comercial e Industrial de Campinas (ACIC) oferece mais de 400 horas de conteúdos de qualificação por ano. Diariamente, no período da manhã, funcionários de lojas participam de palestras na sede da Associação. 

No dia 25 de abril, das 8h às 18h, a entidade reunirá mais de 2.500 pessoas (varejistas, funcionários do comércio, estudantes e outros) na Expo D. Pedro para debater as tendências, as inovações, os desafios - como a questão do atendimento - e o panorama econômico do setor varejista. O evento "Retail Conference" terá como tema “O Novo DNA do Varejo – o Físico, o Digital e o Humano”, justamente para apresentar a importância da integração desses três elementos para as empresas que desejam permanecer relevantes nos próximos anos.

Avaliação do Departamento de Economia da ACIC feita a partir de dados do CAGED mostra que, no ano de 2018, o comércio gerou 38.777 vagas de emprego só em Campinas. Para a presidente da ACIC, Adriana Flosi, é preciso qualificar o fator humano, que é essencial para o varejo promover uma experiência do consumidor positiva, porque de nada adianta uma loja bonita, produtos de qualidade, recursos tecnológicos de ponta, se o atendimento deixar a desejar. “No fim das contas, um sorriso pode ser determinante para o fechamento de uma venda, seja em uma loja de shopping ou em uma barraca de cachorro-quente”, diz.

Dicas para um atendimento eficiente:

Receber o cliente com um sorriso discreto;
Perguntar o nome do cliente para personalizar o atendimento;
Ouvir o cliente e falar apenas o que ele quer ouvir, não reclamar ou discutir com ele;
Olhar nos olhos ao atendê-lo;
Controlar o tom de voz - falar pausadamente e em um tom mais baixo ajuda o cliente a se manter calmo;
Praticar a empatia, ou seja, colocar-se no lugar dele;
Manter a postura corporal - coluna reta e a cabeça erguida - além do sorriso -  para transmitir a mensagem de confiança e segurança;
Evitar ficar na frente do cliente quando ele está entrando na loja e abordá-lo de lado, sem muita aproximação física;
Manter o foco e jamais interromper o atendimento para atender ao celular, por exemplo;
Estudar sobre a marca e os produtos ou serviços oferecidos para conseguir responder aos questionamentos do cliente sem a necessidade de interromper o atendimento para perguntar a outra pessoa.